プレミアム層のクレジットカードコンシェルジュは、電話だけで一流のお客様を喜ばすようなサービスを求められます。今回は、JCBカードNo.1コンシェルジュの網野麻理さんの本「期待以上に応える技術」より徹底的にお客様マニアになる究極のサービス方法を紹介します。
固定客がつくお店の秘密
世の中には、固定客がついて長く続くお店と、すぐにつぶれていくお店があります。あなたにも、行きつけのレストランや美容室、かかりつけのドクターや毎回指名するマッサージ師など、いつも通っているお気に入りのお店があるのではないでしょうか。
「理解してくれている」という感覚
「お気に入り」の理由は、家から近いとか、コストパフォーマンスがいいなど、それぞれだと思いますが、大きな理由として「自分のことを理解してくれている」ことがあげられます。
自分の髪質や毛の生え方、カットの仕方やカラーの色など、熟知してくれている美容師さんがいるとしたら、安心して任せることができるはずです。毎回説明をしなくても、「いつもと同じで」と伝えるだけで、自分の希望どおりに仕上げてくれるなら、こんなに楽なことはありません。
自分を理解してくれている存在があることで、そこに自分の居場所があるように感じることができ、またそこに行きたいという気持ちが芽生えてくるものです。この「理解してくれている」という感覚は、お客様の心をつかむ大きな要素です。そこで必要となるのが、日ごろからのお客様の情報収集です。
好みやスタイルを徹底に記録する
クレジットカードのプレミアム会員のお客様からいただくお問い合わせの中で多いのが旅行の手配です。旅行会社にある既成のツアーではなく、オリジナルツアーを組んでほしいというご要望も少なくありません。
日程や場所だけ指定され、あとは「お任せで」と言われます。どうしたら喜んでいただけるか。コミュニケーターとして力が試されるときです。
たとえば、夏休みの旅行の手配を承ったとします。まずは、過去に手配したお客様のご旅行記録を調べます。毎年同じ場所に行き、同じホテルを利用されている方なのか、それとも毎年コミュニケーターがプランをつくり、新たな場所をご提案する方なのか。
過去の履歴を確認しながら、今年のプランを考えます。手配記録には、予約をした先の詳細はもちろんのこと、お客様がおっしゃったリクエストや配慮すべき内容が事細かく記入されています。具体的には、
・飛行機より新幹線を好まれる。
・航空会社は●●会社で、ファーストクラス。
・席は窓側ではなく、通路側のグリーン車。
・移動時間に余裕を持つ。電車乗り換え時の時間間隔は長めに設定。
・お食事は必ず部屋食で。海鮮がお好き。そばアレルギーをお持ち。
・夜景の見える海側高層階のお部屋をリクエスト。
・ご同伴者は、●●●●様（●●歳）。
・ご回答のお電話は必ず勤務先へ。
・勤務先のご担当者○○様へご伝言可能。
など、一度言われた内容は同じことを聞かなくて済むように、細かく記録します。
徹底的に「お客様マニア」になる
旅行履歴やリクエストされたことだけではなく、お客様の趣味嗜好、性格、価値観、家族構成、生活スタイルなども記憶します。お客様は何を大切にされる方なのか、どのような価値観を持ち、何を優先される方なのか。日ごろの会話から、お客様像をイメージしていきます。
お孫様のお話をよくされるお客様には、お子様も楽しむことのできるホテルやレジャー施設に寄れるようなプランを盛り込みます。ご年配のご夫婦の記念日旅行だとわかれば、期間限定でしか乗れない列車の手配や、その年にしか開放していない特別な部屋をご用意したりします。いつも仕事がお忙しく、まとまった時間がとれないお客様には、非日常的な世界を探し、日ごろの疲れを癒やしていただくようなプランを作成します。
知れば知るほど最高のサービスが提供できる
あなたが大切な友人に誕生日プレゼントを贈るとしたら、
友人が喜びそうなものは？
友人が好きそうな色は？
友人が日常で使えそうなものは？
などと思い浮かべ、どんな物を贈ると喜んでもらえるのか、想像しながら探すのではないでしょうか。それは友人のことを知っていればいるほど、想像は膨らみ、プレゼントの幅も広がるでしょう。それと同じように、お客様に喜んでもらうには、お客様が何を求めているかを知っている必要があります。
過去の履歴を記録しておくことはもちろんですが、日ごろの何気ない会話の中にも、お客様を知る大切な情報はたくさん含まれています。それを意識し収集し、とにかくお客様を知り尽くすのです。
「このお客様のことなら、誰にも負けない」というくらい、お客様のマニアになることです。こちらからのご提案の幅も広がり、お客様の選択肢も広がり、より満足度の高いものを提供することができるようになります。それが、お客様に対する最高のおもてなしにつながります。
日ごろの会話から情報を収集し、お客様のマニアになりましょう。もっとお客様が喜ぶサービスを提供したいと考えている人はJCBカードNo.1コンシェルジュの網野麻理さんの本「期待以上に応える技術」がおすすめです。
「期待以上に応える技術(網野麻理)」の詳細を調べる
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「理解してくれている」という感覚
「お気に入り」の理由は、家から近いとか、コストパフォーマンスがいいなど、それぞれだと思いますが、大きな理由として「自分のことを理解してくれている」ことがあげられます。
自分の髪質や毛の生え方、カットの仕方やカラーの色など、熟知してくれている美容師さんがいるとしたら、安心して任せることができるはずです。毎回説明をしなくても、「いつもと同じで」と伝えるだけで、自分の希望どおりに仕上げてくれるなら、こんなに楽なことはありません。
自分を理解してくれている存在があることで、そこに自分の居場所があるように感じることができ、またそこに行きたいという気持ちが芽生えてくるものです。この「理解してくれている」という感覚は、お客様の心をつかむ大きな要素です。そこで必要となるのが、日ごろからのお客様の情報収集です。
好みやスタイルを徹底に記録する
クレジットカードのプレミアム会員のお客様からいただくお問い合わせの中で多いのが旅行の手配です。旅行会社にある既成のツアーではなく、オリジナルツアーを組んでほしいというご要望も少なくありません。
日程や場所だけ指定され、あとは「お任せで」と言われます。どうしたら喜んでいただけるか。コミュニケーターとして力が試されるときです。
たとえば、夏休みの旅行の手配を承ったとします。まずは、過去に手配したお客様のご旅行記録を調べます。毎年同じ場所に行き、同じホテルを利用されている方なのか、それとも毎年コミュニケーターがプランをつくり、新たな場所をご提案する方なのか。
過去の履歴を確認しながら、今年のプランを考えます。手配記録には、予約をした先の詳細はもちろんのこと、お客様がおっしゃったリクエストや配慮すべき内容が事細かく記入されています。具体的には、
・飛行機より新幹線を好まれる。
・航空会社は●●会社で、ファーストクラス。
・席は窓側ではなく、通路側のグリーン車。
・移動時間に余裕を持つ。電車乗り換え時の時間間隔は長めに設定。
・お食事は必ず部屋食で。海鮮がお好き。そばアレルギーをお持ち。
・夜景の見える海側高層階のお部屋をリクエスト。
・ご同伴者は、●●●●様（●●歳）。
・ご回答のお電話は必ず勤務先へ。
・勤務先のご担当者○○様へご伝言可能。
など、一度言われた内容は同じことを聞かなくて済むように、細かく記録します。
徹底的に「お客様マニア」になる
旅行履歴やリクエストされたことだけではなく、お客様の趣味嗜好、性格、価値観、家族構成、生活スタイルなども記憶します。お客様は何を大切にされる方なのか、どのような価値観を持ち、何を優先される方なのか。日ごろの会話から、お客様像をイメージしていきます。
お孫様のお話をよくされるお客様には、お子様も楽しむことのできるホテルやレジャー施設に寄れるようなプランを盛り込みます。ご年配のご夫婦の記念日旅行だとわかれば、期間限定でしか乗れない列車の手配や、その年にしか開放していない特別な部屋をご用意したりします。いつも仕事がお忙しく、まとまった時間がとれないお客様には、非日常的な世界を探し、日ごろの疲れを癒やしていただくようなプランを作成します。
知れば知るほど最高のサービスが提供できる
あなたが大切な友人に誕生日プレゼントを贈るとしたら、
友人が喜びそうなものは？
友人が好きそうな色は？
友人が日常で使えそうなものは？
などと思い浮かべ、どんな物を贈ると喜んでもらえるのか、想像しながら探すのではないでしょうか。それは友人のことを知っていればいるほど、想像は膨らみ、プレゼントの幅も広がるでしょう。それと同じように、お客様に喜んでもらうには、お客様が何を求めているかを知っている必要があります。
過去の履歴を記録しておくことはもちろんですが、日ごろの何気ない会話の中にも、お客様を知る大切な情報はたくさん含まれています。それを意識し収集し、とにかくお客様を知り尽くすのです。
「このお客様のことなら、誰にも負けない」というくらい、お客様のマニアになることです。こちらからのご提案の幅も広がり、お客様の選択肢も広がり、より満足度の高いものを提供することができるようになります。それが、お客様に対する最高のおもてなしにつながります。
日ごろの会話から情報を収集し、お客様のマニアになりましょう。もっとお客様が喜ぶサービスを提供したいと考えている人はJCBカードNo.1コンシェルジュの網野麻理さんの本「期待以上に応える技術」がおすすめです。
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